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FS/CS: "Wir waren noch nie effizienter"

By Daniel Alejandro Ratmiroff

On 27 August 2018

Ninox Blog Post

Vor einigen Monaten war es so weit: ich hatte „die Faxen dicke“, wie man so schön sagt. Wir hatten gerade einen großen Rahmenvertrag abgeschlossen und eine Vielzahl neuer Kunden stand vor der Tür. Als kleines Unternehmen mit einer überschaubaren Anzahl von Kunden und wenigen, dafür großen Projekten, hatten wir keine großen Ansprüche an management-unterstützende Software. Die Devise war (und ist noch immer), die Organisation so schlank wie möglich zu halten. Jede Overhead-Aufgabe kostet Zeit, in der wir ansonsten für Kunden arbeiten und - natürlich - Geld verdienen könnten. Wir haben daher ganz bewusst auf Standard-Tools wie ein CRM verzichtet, weil es in der bisherigen Konstellation zwar schick, aber einfach ineffizient war. Das Mittel der Wahl war Evernote, womit wir unsere Kundenbeziehungen auf Basis individueller Templates sehr einfach verwalten konnten. Dies sah dann in etwa so aus:

1_CRM_Evernote

1.) CRM-Lösung auf Evernote-Basis

 

Neue Rahmenbedingungen

Genau diese sehr einfache Methode funktionierte nun plötzlich nicht mehr. Einerseits veränderten wir unser gesamtes Geschäftsmodell von Grund auf. Die Kundenanzahl stieg fast um das 20-fache! Es kamen also unglaublich viele neue Kunden hinzu, die im Vergleich zu früher jedoch jeweils um ein Vielfaches kleinere Auftragsvolumina mitbrachten. Und es wurde für uns wichtiger denn je, den Administrationsaufwand pro Kunde so gering wie möglich zu halten. Andererseits beraten wir Kunden im Datenschutz. Wir müssen bspw. jederzeit in der Lage sein, alle auf einen Betroffenen bezogenen Informationen identifizieren zu können. Auch sind Cloud Services im Ausland grundsätzlich mit Vorsicht zu genießen. Kein Problem - meinte ich. Schließlich gibt es eine Menge gute CRM Tools am Markt, die wir als schlanke Cloud-Lösung buchen könnten. Neben den „üblichen Verdächtigen“ waren schnell noch ein paar kleine Lösungen speziell für Kleinunternehmen gefunden, die es nun zu testen galt. Darunter insightly, vTiger, Zoho CRM, Highrise, Really Simple Systems, Sugar CRM, um nur einige wenige zu nennen. Die Lizenzkosten lagen irgendwo zwischen 50 und 300 EUR pro Monat mit sehr unterschiedlichen Lizenzmodellen. Ein wirklich gutes System wäre uns diesen Kostenfaktor durchaus wert gewesen.

 

Anforderungen an die neue Lösung

Unser Geschäftsmodell ist die IT-nahe Unternehmensberatung. Im Wesentlichen beschäftigen wir uns mit 2 Themen: einerseits der Umsetzung von Digitalisierungs-Vorhaben und des zugehörigen Projektmanagements und des Projektleiter-Coachings und andererseits (eng verwandt mit der Digitalisierung von Geschäftsprozessen) der Beratung von Kunden im Datenschutz sowie der Übernahme von Mandaten als externer Datenschutzbeauftragter.

 

Hieraus ergaben sich folgende Anforderungen an unser zukünftiges zentrales Management-Tool:

 

-         eine umfassende, individuell anpassbare und skalierungsfähige Kundenverwaltung (klassisches CRM) inkl. der Ansprechpartner

-         Benutzer- und Berechtigungsmanagement

-         Gesprächsnotizen

-         Aufgabenverwaltung

-         Beratungs-Log

-         Unbedingte DSGVO-Konformität

 

Plus: wir wollten uns nicht an einen durch Standardsoftware vorgegebenen Prozess oder Workflow halten müssen. Eine massive Umstellung unserer gewohnten Arbeitsweise (nämlich auf Basis weniger Kunden) hätte gravierende Auswirkungen auf unsere Arbeitsfähigkeit.

 

Worauf wir hingegen komplett verzichten wollten sind Funktionen, die für größere Vertriebsorganisationen wertvolle Informationen zusammenführen, für ein kleines Unternehmen aber eher Ballast sind: Vertriebsautomatisierung, Forecasts, Umsatz-Statistiken, Massen-Emails, usw.

 

Und da lag das Problem: denn genau die letzten beiden Punkte können nahezu alle Produkte recht gut: Zahlen akkumulieren, Planungen visualisieren, Benutzer anhand vorgegebener Prozesse führen. All das, was wir genau NICHT wollen.

 

Projekt zur CRM-Implementierung mit Ninox

Eher zufällig stießen wir auf Ninox. Die Suchmaschine lieferte ein eigenes CRM auf Basis von Ninox (https://ninoxdb.de/de/templates/custom-crm). Gut, die Standardvorlage war erwartungsgemäß nicht genau das, was wir brauchten. Aber ein guter Anfang. Und auf recht einfache Art an unsere Anforderungen anpassbar.

 

Nach minimaler Einarbeitungszeit und an einigen Stellen mit kompetenter und freundlicher Unterstützung der Ninox-Kollegen und der (offenbar schon sehr gut etablierten) Community waren wir in kürzester Zeit in der Lage, ein unseren Anforderungen entsprechendes System zu entwerfen. Und wie es immer so ist: hat man einmal angefangen, sprießen die Ideen nur so.

 

Wie aus Kundenprojekten gewohnt haben wir auch dieses kleine Projekt agil betrieben: Von der Minimalkonfiguration - also dem Nachbau unseres bisherigen rudimentären CRM auf Evernote-Basis waren wir in der Lage, innerhalb weniger Wochen mit ständigen Iterationen ein System zu entwickeln, welches einerseits (fast) alle klassischen CRM-Aufgaben bewältigen kann, andererseits zu 100% unserer Arbeitsweise entspricht. Hierzu sind diverse Zusatzfunktionalitäten entstanden, die CRM-Produkte „von der Stange“ einfach nicht mitbringen.

 

Im Einzelnen haben wir

 

Business Partner: die Kunden-Unternehmen.
Innerhalb der Gesamtliste aller Business Partner kann der Bearbeiter unterschiedliche (nach verschiedenen Kriterien sortierte) Sichten nutzen. Wir haben den Anspruch, möglichst vollständige Kundendaten inkl. Metadaten an einem Ort zu erhalten. Für Business Partner gibt es daher eine Detail-Ansicht und zusätzlich eine Dokumenten-Sicht (insb. wichtig für die Datenschutz-Beratung) sowie eine Vertragsdaten-Sicht.

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2.) Business Partner – Übersicht

3_CRM_BP-Details

3.) Business Partner - Detailansicht

4_CRM_BP-Dokumente

4.) Business Partner - Dokumente

5_CRM_BP-Vertragsdaten

5.) Business Partner – Vertragsdaten

6_CRM_BP-Meta

6.) Business Partner -Metadaten

 

-         Kontakte: Personen, die im Zusammenhang mit einem Business Partner stehen
Hier sind alle relevanten Informationen zu einem Kontakt inkl. seiner Rolle im Unternehmen und seiner Entscheidungsbefugnisse gespeichert. Zusätzlich sind von hier aus alle zu diesem Ansprechpartner gehörenden Gesprächsnotizen und Empfehlungen, die seinem Unternehmen gegeben wurden, einzusehen. So sind wir von Anfang an in der Lage, jederzeit alle zu einem Ansprechpartner gehörenden Informationen aus dem System zu erhalten, was bspw. bei Auskunftsersuchen von Betroffenen gemäß der DSGVO erforderlich sein kann.

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7.) Kontakte

 

-         Gesprächsnotizen: Alle wichtigen Informationen, die wir aus Kundenterminen, Telefonaten, Mails, usw. dokumentieren. Jede Gesprächsnotiz bezieht sich auf einen konkreten Kontakt und ist damit indirekt nicht nur diesem, sondern auch dem Business Partner zuzuordnen.
Jede Notiz kann mit einem Status versehen werden, der das Tracking von notwendigen Folgeaktivitäten ermöglicht. Zudem haben wir ein Wiedervorlage-Datum integriert, welches automatisch in den Kalender übertragen wird.

 

Aus einer Gesprächsnotiz kann zudem ein ToDo entstehen, welches direkt hier von hier aus angelegt werden kann und hier als Kontext erhalten bleibt.

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8.) Gesprächsnotizen

 

-         ToDos: Diese sind einem konkreten Mitarbeiter unseres Unternehmens zugeordnet. Sie beziehen sich außerdem immer auf einen Business Partner (für interne ToDos ist der betreffende Business Partner dann die FS/CS GmbH).

 

Mittels verschiedener Sichten kann jeder Kollege seine ToDos sehr einfach finden und bearbeiten.
In der Detailansicht sind die Zuordnungen der Aufgabe zu einem konkreten Business Partner und ggf. einer Gesprächsnotiz sichtbar und bearbeitbar. Als besonders wertvoll hat sich die Möglichkeit erwiesen, wechselseitige Abhängigkeiten von ToDos abzubilden. Somit kann ein (einfacher) Workflow generiert werden.

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9.) To Dos – Liste

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10.) ToDos - Details

 

-         Beratungs-Log: Wir wollen (zur Beratungsunterstützung und auch aus Haftungsgründen) dokumentieren können, was wir einem Kunden zu welchem Thema empfohlen haben. Um alle Informationen zentral zu speichern bot es sich an, diese Infor ebenfalls in unsereem CRM abzulegen.

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11.) Beratungs-Log

 

-          Zeiterfassung: Eine der bisher letzten Funktionen ist die Zeiterfassung. Alle für einen Kunden geleisteten Tätigkeiten werden hier erfasst. Dies beinhaltet sowohl abrechenbare Beratungsleistungen wie auch nicht abrechenbare und Vertriebs-Leistungen. In einem folgenden Schritt wird uns diese Dokumentation ein kunden- und kundengruppenspezifisches Controlling ermöglichen.

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12.) Zeiterfassung

 

-         Wichtige Links und Textbausteine: Da das CRM sich immer mehr zu unserer zentralen Arbeitsplattform entwickelt, lag es nahe, Informationen, die im Kundenkontakt regelmäßig benötigt werden, hier abzulegen. Daraus haben sich die beiden genannten Punkte entwickelt.

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13.) Wichtige Links

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14.) Textbausteine

 

-         Ideen: Unser System wird „on the Job“ weiterentwickelt. Um gute Gedanken direkt niederschreiben zu können, haben wir eine einfache Ideen-Liste integriert. Jeder Kollegen kann hier seine Vorschläge und Ideen eintragen. Diese sind mit einer Statusinformation versehen und werden gemeinsam bearbeitet.

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15.) Ideenliste

 

Ausblick, oder: Was wir mit Ninox noch alles vorhaben

Ninox ist nach nur wenigen Monaten aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Wir wollten eigentlich nur ein CRM. In kürzester Zeit haben wir dank Ninox ein Basis-Produkt für unser gesamtes Business entwickeln können. Wir erweitern unser System iterativ und nahezu täglich. Immer mit der Gewissheit, Anpassungen genau dann und genau so vornehmen zu können, wann und wie wir sie benötigen.

Weil wir von Ninox absolut begeistert und überzeugt sind, arbeiten wir an mehreren Projekten, bei denen wir Ninox-basierte Produkte für unsere Kunden entstehen. Auch im Hinblick darauf freuen wir uns bereits auf die für das kommende Ninox-Release angekündigten neuen Features, die es uns ermöglichen werden, tatsächlich Produkte zu erzeugen. In einem weiteren Schritt planen wir, auch individuelle Beratung und Entwicklung auf Ninox-Basis anzubieten.

 

Über den Autor

Falk Schmidt ist Gründer und Geschäftsführer der FS/CS GmbH, einer IT-nahen Unternehmensberatungsgesellschaft. Er berät als Enterprise Architect, Projektmanager und Projektleiter-Coach seit mehr als 20 Jahren Großunternehmen (DAX 30 wie auch international) und auch mittelständische Unternehmen im Kontext der Digitalisierung von Geschäftsprozessen. Als externe Datenschutzbeauftragte unterstützen er und seine Kollegen mittelständische Unternehmen unterschiedlicher Branchen bei der Herstellung der DSGVO-Compliance und der Etablierung individueller Datenschutz-Management-Systeme (DSMS). Weitere Informationen unter https://fscs.eu.

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